El sector inmobiliario es un negocio de personas, donde el trato y atención al cliente son fundamentales y llevar o no, a tu carrera al éxito. Los clientes son un elemento clave en tu carrera, si no hay clientes no hay ventas y en consecuencia no hay ingreso. No debe de importar que tan difícil sea el cliente, nunca debes perder la cordura y hacerlo un problema personal. En esta edición de nuestro blog te decimos cómo tratar con los clientes más difíciles y 5 tips para que tu servicio y reputación queden intactos.
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El manejo de clientes consiste en una relación asertiva con tus posibles compradores. Dentro de esta relación debes ser empático, escuchar de forma activa, analizar el lenguaje no verbal y sobre todo prestar mucha atención a sus necesidades y utilizar tus conocimientos para resolverlas.
No obstante, hay distintos tipos de clientes, desde los más pasivos, tranquilos, amables y empáticos hasta los más complicados, que son exigentes, con mal temperamento, indecisos, etc.
Tipos de clientes difíciles y cómo tratarlos
El agente inmobiliario aficionado
Son personas que utilizan lenguaje inmobiliario, tienden a interrumpir para dar su propia visión del inmueble, la situación del mercado, entre otros aspectos que destaquen su opinión. Este tipo de cliente es posible que te ignore y hable a la par, con otros agentes inmobiliarios.
Cuando tengas un cliente con estas características, debes ser muy paciente y amable. Refuerza aquellas cosa en las que tenga razón y ofrece alternativas en las que no la tiene. Si critica tu manera de trabajar, debes recordarle que tu contratación se debió a tu experiencia y conocimientos en el sector.
En caso de que la relación con dicho cliente sea insostenible, te aconsejamos tener una última conversación. Debes ser firme, pero educado y explicarle que su actitud está frenando tu labor y afectando la capacidad de vender su inmueble. Pregunta si confía en ti, en su defecto deberán conseguir alguien más que inspire dicho sentimiento.
Los 24/7
Son clientes que te buscan todo el tiempo, te envían artículos o listados todos los días, pregunta constantemente sobre el proceso de su transacción, pues su miedo es perderse de algo. La mejor estrategia para tratar con estos clientes, es inspirar tranquilidad y confianza. Hacerlos sentir tranquilos mediante la empatía con sus emociones y sentimientos.
Cuando recibas llamadas o mensajes fuera del horario laboral, asegúrate que sepan que los atenderás al día siguiente dentro del horario, sin olvidar ser amable. Poner límites desde un inicio hará más fácil el proceso, dentro del horario de trabajo haz que se sientan atendidos y muestrales que tienes interés en su proceso.
El negociador
La principal característica de este cliente, es que piensa valuaron mal su casa, que su valor es mucho más alto o bien hace ofertas demasiado bajas, regatea el precio. Lo que debes hacer es resaltar que estás de acuerdo con su posición de ahorrar dinero, sin embargo, hazles saber los gastos adicionales de la compraventa de inmuebles. Cuando no acepten tu valoración, muestrales los datos y estadísticas que llegan a esa cifra y ofréceles otras alternativas más económicas.
El Prepotente
En ocasiones los clientes no aceptan sugerencias, son muy exigentes y reclaman con facilidad. Con este tipo de clientes, lo importante es saber escucharlos hasta encontrar el mejor momento para comunicarse con ellos y tomar el control de la conversación. También puedes presentar tu propuesta de forma interesante, evitando ponerte en una actitud defensiva, lo importante es no olvidar dejar a un lado las emociones.
Indecisos
Examinar a este tipo de clientes y ganarte su confianza es fundamental. Muestra una oferta variada para que sea capaz de tomar una decisión, si tienes su confianza, ellos te dejarán elegir. Dedica tiempo y trata de no presionarlos aunque el proceso de compra sea más largo de lo habitual.
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Finalmente, recuerda no tomar nada personal, siempre trata con respeto y amabilidad, claro que esto no significa que siempre debas ceder y aceptar cualquier trato; se trata de verlos como un centro de negocio y no como adversarios.
Si tu cliente sube su tono de voz, tú no lo hagas. Esto hará que lo modere y vuelva a la normalidad. Para evitar confrontaciones puedes aplicar la fórmula CVBR (Características, Ventajas, Beneficios y Reflexión), esta te permite mostrar las características del inmueble como beneficios o ventajas.
Los clientes difíciles requieren más tiempo y esfuerzo, no obstante, son los que marcan tu carrera como asesor inmobiliario, gracias a ellos adquieres más experiencia y conocimiento para poder manejar situaciones complicadas y momentos de estrés.
Siempre ten en cuenta que un cliente que se siente apreciado puede llegar a pagar hasta un 16% más por tus servicios o productos.
