Con anterioridad hemos escrito acerca de lo que son las crisis y cómo prevenirlas. En esta ocasión profundizaremos un poco más en este tema con las etapas de una crisis de negocio, ya que como bien sabes, las crisis de negocio son casi inevitables y estar preparado es la mejor solución ante ellas.
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Es importante que para atender una crisis en tu negocio, comprendas y estés al pendiente de las diferentes etapas de una crisis. Estas fases se presentan durante una crisis y pueden ayudarte a determinar cómo responder a la situación a tiempo en diferentes puntos.
Etapa 1. Alarma
Aunque no siempre puedes predecir el momento de cuándo ocurrirá una crisis, en ocasiones existen señales que funcionan como alarma. Estas señales pueden relacionarse a un amplio rango de factores, como el comportamiento de un empleado, patrones del clima o finanzas de la empresa.
Etapa 2. Evaluación del riesgo
La etapa de la evaluación del riesgo inicia inmediatamente después de que una crisis empieza a desplegarse. Es cuando los jugadores clave en tu empresa comienzan a evaluar el impacto que la situación podría tener en tu negocio, empleados y clientes. Durante esta etapa se discuten las ramificaciones potenciales de la crisis, los daños plausibles y los problemas resultantes. De esta manera, todos los involucrados estarán preparados para el peor de los escenarios.
Etapa 3. Respuesta
Una vez que revisaste el nivel de riesgo asociado con la crisis, tú y tu equipo podrán decidir cuál plan de gestión de crisis quieren implementar. Así, todos los involucrados (incluidos tus empleados, clientes y equipos de emergencia, si acaso son necesarios) serán notificados sobre la situación.
La etapa de respuesta implica mucha comunicación para informar acerca de la crisis y dar inicio a las distintas acciones que deberán tomarse para manejar y mitigar el incidente.
Etapa 4. Gestión
A continuación sigue la etapa de gestión. Esto sucede cuando todos los involucrados en corregir la crisis se acercan a trabajar en el plan elegido, en los efectos inmediatos del evento y en cualquier otro nuevo que empeore la situación.
Esta etapa involucra el mismo tipo de comunicación abierta que usaste en la fase de respuesta, para asegurarte de que todos los empleados, clientes y accionistas están al día en la situación del negocio.
Etapa 5. Resolución
En esta fase todos los involucrados en la resolución de la crisis deberían haber completado (o estar a punto de completar) sus tareas asignadas. La crisis ya debería estar prácticamente bajo control en este punto. También es cuando se inician todos los planes y acciones necesarios para regresar tu negocio a la normalidad.
Etapa 6. Recuperación
Mientras abandonas la fase de resolución y avanzas hacia la de recuperación, tus planes de resolución ya están en marcha y tu negocio regresa a su camino. Esta etapa incluye que todos tus empleados vuelvan a sus operaciones del día a día y garantizar que los clientes están listos para alcanzar el éxito con tus productos una vez más.
Es muy importante también analizar los resultados de tu plan de gestión de crisis en la fase de recuperación. De esta forma puedes determinar cómo sientes que la situación fue manejada y cómo planeas evitar que ocurra otra similar en el futuro.
Para ayudarte a trabajar en tu plan de gestión de crisis, así como en las etapas de una crisis, podrías darte cuenta de que contratar o colaborar con un equipo de gestión de crisis es lo mejor para tu empresa.
