Muchos agentes piensan que sus clientes los contratan por el nivel de servicio que se les ofrece, siendo una verdad regularmente exacta, sin embargo, una realidad precisa es que tus clientes contratan tus servicios por el estándar de servicio que ellos esperan recibir de ti. Refiriéndonos a estándar definimos que es el medio que determina como deben ser las cosas.
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Tus estándares definen tu experiencia, haciendo que regresen contigo y te recomienden. El servicio de calidad que no es definido y documentado de manera que pueda ser duplicado consistentemente es solo un eslogan vacío; por el contrario, tener un estándar de calidad documentado permitirá que éste sea duplicado con la misma calidad que el primero.
Tu objetivo es asegurarte de que tu equipo de trabajo tenga definido y documentado el proceso de servicio al cliente, con el fin de estandarizar la operación metódicamente por medio de una guía o manual.
El secreto de tener éxito en este camino es documentar tus sistemas y componentes esenciales, actualizarlo y mejorarlo regularmente a través de una retroalimentación. Escribir un manual de operaciones no es difícil, sólo requiere de paciencia, persistencia y organización.
Una vez que cuentes con tu manual, tu personal será el responsable de los resultados y cumplimientos de estándares, el mejor proceso para construir responsabilidad de los resultados de una empresa es:
1 Fijar reuniones semanales con los individuos que te reporten
2 Trabajar desde una descripción de puesto específico
3 Trabajar de acuerdo a una hoja específica de metas
La importancia de tener los estándares definidos no puede ser desestimada. En poco tiempo los sistemas pueden quedarse en la memoria y a través de la repetición, transformarlos en grandes hábitos que impulsen un camino a un alto nivel de éxito inmobiliario.
