¿Recuerdas la última vez que acompañaste a tu esposa, novia o amiga a una tienda y comentó “Esta bolsa es muy cara”, y aun así la compró?. Eso fue porque independientemente de que la objeción fuera el costo de la bolsa, no existió una queja que evitará la compra. Como vendedor de inmuebles y de créditos hipotecarios, es sumamente importante que sepas diferenciar entre una queja y una objeción, pues de ello depende tu éxito en el negocio. A continuación te explicamos ambos conceptos y cómo diferenciarlos en el proceso de venta.
También te puede interesar: ¿Cómo convencer a un cliente de contratarte a ti para vender su casa?
Una objeción es la acción ante un descontento por parte del cliente, vinculado directamente a los productos o servicios prestados por una organización, se formula cuando la empresa o vendedor ha hecho algún tipo de compromiso con el cliente y no lo ha cumplido.
Por su parte, una queja es la manifestación de descontento por algo que no se relaciona con los productos o servicios que entrega la organización, en este caso no hay ningún tipo de compromiso por parte de la empresa o vendedor.
La principal diferencia entre una queja y una objeción, es que la queja no detiene el proceso de venta y la objeción sí.
Cuando tu cliente te presente una objeción o queja, debes tomarlo como una oportunidad de fidelización, ya que según los expertos Stauss & Seidel, (autores del libro Gestión de quejas en el corazón del CRM), los clientes que son escuchados y obtienen una solución a sus problemas o dudas, permanecen fieles a la empresa.
Por esta razón, cuando un cliente te mencione alguna queja u objeción relacionada con el producto o servicio que ofreces, debes seguir una regla general: Toda objeción será para ti una queja
👉 6 Errores que te hacen perder clientes potenciales 👈
Posteriormente, deberás balancear la situación escuchando pacientemente a tu cliente, manteniendo una actitud de escucha, evitando discusiones y buscando una negociación que satisfaga a ambas partes, teniendo como objetivo cerrar la venta y no malgastar tus cierres en quejas.
Recuerda que lejos de evitar conflictos con los clientes, hay que facilitar y agradecer que nos informen sus disgustos y problemas, ya que según las encuestas en venta, un 96% de los clientes insatisfechos nunca reclama y existe el riesgo de perderlos. Te aseguramos que cada objeción y queja escuchada, analizada y respondida tendrá mayor probabilidad de fidelizar a tu cliente.
¿Eres bróker? Así ganarás la confianza de tus clientes
Mantente actualizado y mejora tu atención al cliente y proceso de ventas, suscribiéndote a nuestro boletín semanal, además, de tomar cursos y capacitaciones regularmente.
