En un mundo ideal, los conflictos entre clientes y colegas no existirían; sin embargo, los malos entendidos y discusiones son parte de la capacidad humana que permite crear relaciones y tener acuerdos. En un entorno como el inmobiliario, los asesores deben tratar con distintos tipos de clientes, por lo que es importante que te prepares en el manejo de conflictos con clientes y colegas para resolverlos de la mejor manera posible.
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Son muchas las razones por las que un asesor inmobiliario puede entrar en conflicto con tus colegas o clientes, algunas de ellas son:
- Impuntualidad
- Falta de entendimiento
- Precios altos
- Mala o falta de atención al cliente
- Bajos resultados
Es fundamental que tengas la certeza absoluta de cuál es la fuente del conflicto, ya que en ocasiones ambas partes pierden conciencia de cuál es. No resolver los inconvenientes de manera adecuada con tus clientes o colegas tiene graves repercusiones en tu carrera profesional, como la perdida de clientes, mala reputación, perdidas económicas y discusiones frecuentes con compañeros o superiores.
Cómo manejar los conflictos profesionales
Para mediar los conflictos de manera eficaz es necesario que controles tus emociones, no hables cuando estés enojado, solo harás más grande el conflicto. Una vez con la cabeza fría busca la causa de la inconformidad y evalúala, desde distintos puntos, de manera objetiva. Cuando la conozcas realiza los siguientes pasos:
Evalúa las expectativas que el cliente o colega tienen sobre tus resultados
Trata de hablar con ellos de manera calmada y pídeles que te explique que es lo que esperan o que desean sobre tu trabajo. Si las llamadas con los clientes son grabadas, puedes revisarlas para detectar cosas que habías pasado por alto.
Comunícate de manera clara
La manera en que te comunicas es un factor clave en todas las relaciones, en especial en el entorno laboral. Para mejorar la comunicación y conocer lo que desean tus clientes haz las preguntas adecuadas. Cuida el tono y volumen de tu voz, no olvides que estás tratando con clientes o colegas, por lo que utilizar modismos, ser demasiado amigable o antipático puede generar desconfianza e incomodidad.
Di lo que sientes
Como asesor inmobiliario tu trabajo es encontrar inmuebles que se adapten a tus clientes, por lo que siempre debes ser honesto, si tus clientes te solicitan una vivienda con múltiples comodidades, gran tamaño, acabados de lujo, entre otras cosas. Pero su presupuesto no es el indicado, no tengas miedo de decirles la verdad, ellos te agradecerán la sinceridad, no olvides ofrecerles alternativas.
Por otra parte, si cometiste un error discúlpate, acepta tu equivocación y busca la manera de solucionarlo, esto causará un impacto positivo en tu cliente.
Usa tu conocimiento
Es posible que trates con clientes que no comprenden muy bien tus funciones, por lo que se porten un tanto exigentes o bien que sean muy callados y acepten todo. Usa tu conocimiento para ayudar a tus clientes, no seas solo condescendiente. Lo mejor es que te valgas de tus conocimientos para ayudarlos, evalúa sus posibilidades y busca la mejor solución.
Muestra empatía
La empatía es la habilidad que más te ayudará en tu carrera como asesor inmobiliario y más en las situaciones difíciles. Intenta ponerte en su situación de desconocimiento y entender que es probable que solo esté trasladándote su estrés. No dejes de ser humano, pero tampoco olvides el lado profesional, busca un punto intermedio.
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El manejo de conflictos puede llegar a ser difícil, pero si mantienes la calma y tomas en cuenta lo anterior podrás salir avante ante los conflictos laborales. No olvides suscribirte a nuestro boletín semanal para conocer más estrategias sobre el servicio al cliente, comercialización de inmuebles, regulaciones del sector y mucho más.
